Chaque marque a une identité bien définie, avec des valeurs spécifiques qui se reflètent dans l'offre de produits, les caractéristiques et le design, ainsi que dans les mécanismes de communication.
Nous restons convaincus que notre modèle économique équilibré associant croissance rentable et démarche résolument responsable, est créateur de valeur pour tous et s’inscrit pleinement dans notre contribution au mieux-vivre dans les foyers du monde entier.
Encourager la réparation effective de nos produits
Pour le Groupe SEB, la réparabilité est une démarche qui assure :
■ qu’un produit est facilement démontable et remontable ;
■ que les pièces détachées sont accessibles en prix, disponibles rapidement et longtemps ;
■ qu’il existe un important réseau de réparateurs formés, avec un maillage territorial optimisé.
Le tout doit permettre un parcours consommateur simplifié et une réparation effective des produits pendant de nombreuses années.
La réparabilité des produits commence dès leur conception : elle fait partie des axes prioritaires du Guide éco-conception du Groupe. Dès l’origine, les produits sont pensés pour être facilement démontables et remontables, afin de pouvoir remplacer uniquement les pièces altérées par l’usure.
Le Groupe est un pionnier dans ce domaine : sa politique de réparabilité, amorcée dès 2008 est arrivée à maturité en 2015 avec son engagement « Produit réparable 10 ans ». Aujourd’hui, ce logo s’affiche sur 94 % des nouveaux produits électroménagers commercialisés en Europe, Asie, Moyen-Orient et Afrique pour les quatre marques Tefal, Rowenta, Moulinex et Krups, ainsi que pour Seb et Calor en France et Belgique. En 2019, cet engagement a commencé à s’étendre à toutes les nouvelles gammes de petit électroménager WMF et son extension à la marque brésilienne Arno est à l’étude.
Dans certains pays, les articles culinaires (poêles, faitouts, casseroles…) peuvent également être réparés. C’est par exemple le cas en Égypte, ou aux États-Unis pour les produits de la marque All-Clad.
Pour assurer une qualité optimale des réparations, le Groupe SEB s’appuie sur un réseau de centres de réparation agréés qui est monté en puissance au cours des 10 dernières années. Ils sont aujourd’hui plus de 6 200 dans le monde dont 2 800 en Chine. Dans les différents pays, les équipes locales de service après-vente du Groupe sont chargées de leur formation et de leur accompagnement.
Le Groupe assure aux réparateurs la disponibilité de 40 000 références de pièces détachées jusqu’à 10 à 15 ans après l’arrêt de fabrication des produits, y compris pour les produits sourcés, et ce à un prix maintenu le plus bas possible (ce prix n’a pas augmenté depuis la baisse de 30 % en 2012). En Europe de l’Ouest, les pièces leur sont livrées sous 24 à 48 h, ce délai pouvant atteindre au maximum quatre jours ailleurs dans le monde.
Près de six millions de pièces détachées sont stockées dans les entrepôts centraux du Groupe à Faucogney, dans l’est de la France (30 000 m2 de surface de stockage).
En outre, dans un nombre croissant de pays, les consommateurs peuvent commander directement des accessoires, consommables ou pièces diverses sur les sites internet des marques. Ces commandes directes étaient possibles sur 67 sites de marque à travers le monde en 2019. Depuis 2016, le Groupe utilise un entrepôt secondaire de pièces détachées et accessoires à Hong-Kong afin de livrer plus rapidement les réparateurs ou consommateurs asiatiques.
Le Groupe s’est également engagé dans l’impression 3D de pièces détachées qui permet de fabriquer les pièces à la demande. Cela simplifie la gestion des stocks et augmente presque à l’infini leur disponibilité.
Depuis 2015, des tests de qualification sont menés sur des réparations avec des consommateurs « pilotes » volontaires. Ils fournissent régulièrement au Groupe des informations sur la tenue des pièces dans le temps et leurs retours sont positifs à plus de 90 %.
Fin 2019, 80 références de pièces fonctionnelles et techniques imprimées en 3D étaient en cours de test en Europe de l’Ouest. À partir de 2020, les références qualifiées entreront dans le catalogue standard des pièces détachées à destination des réparateurs avec la mention « pièce imprimée 3D certifiée par le fabricant ».
Depuis 2019, le Groupe SEB expérimente une nouvelle initiative afin d’inciter les consommateurs à faire davantage réparer leurs produits au-delà de la période de garantie, quand le coût de la réparation leur incombe. Pour lever les principaux freins que sont la crainte d’un coût élevé ou le risque de payer un devis « pour rien », le Groupe a mis au point une offre de réparation forfaitaire, avec un tarif fixe et unique pour chaque catégorie de produits.
Le consommateur a l’assurance de pouvoir faire réparer son produit pour moins d’un tiers du prix d’un produit neuf équivalent de la marque, et ce quels que soient la panne, les pièces nécessaires et l’âge de l’appareil (dans la limite des 10 ans d’engagement de réparabilité). Il bénéficie en outre de six mois de garantie après la réparation sur la totalité du produit. Cette offre a été lancée dans un premier temps en France pour la marque Rowenta. le Groupe propose désormais des forfaits réparation attractifs et « tout compris » sur les sites internet de ses marques en France : www.moulinex.fr, www.tefal.fr, www.krups.fr, www.calor.fr, www.seb.fr, www.rowenta.fr.
Le consommateur peut acheter son forfait de réparation directement sur le site de marque puis suivre les indications pour l’envoi du produit ou son dépôt chez un réparateur agréé.
La prestation sera progressivement déployée dans d’autres pays d’Europe en commençant par l’Espagne, le Portugal et l’Italie.
Chez Seb, nous partageons le quotidien de nos consommateurs et avons à cœur de porter des projets nouveaux qui répondent à l’évolution de leurs besoins, tout en nous inscrivant dans le long terme. Le lancement des forfaits réparations va nous permettre de renforcer notre lien direct avec nos consommateurs. Cette nouvelle offre s’inscrit dans notre politique de développement durable et était attendue par nos consommateurs devenus consomm’acteurs. Elle répond à un double objectif : faciliter l’usage de nos produits pendant de nombreuses années, et soutenir la profession des réparateurs indépendants en leur apportant une activité supplémentaire et une juste rémunération.